Interview: Customer Care

Interview: Customer Care

Heeft uw bedrijf gekozen voor de zakelijke mobiliteitsoplossingen van XXImo, dan krijgt u vast wel eens te maken met de XXImo Customer Care afdeling. Dit enthousiaste team staat voor u klaar om al uw vragen te beantwoorden. De beste klantbeleving, daar gaan zij voor! Benieuwd wat dit team allemaal doet? We spreken Iris van Hoeve, verantwoordelijk voor deze afdeling, zelf ook dagelijks in contact met onze klanten.

Wat doet de Customer Care afdeling precies?

Wij zetten ons dagelijks in voor de beste dienstverlening aan onze klanten, via de telefoon, per mail én we behandelen alle post. De meeste vragen zijn van kaarthouders en contactpersonen van klanten, maar we beantwoorden ook vragen van onze mobiliteitspartners en resellers. Het is onze taak iedereen zo goed mogelijk te helpen.

Wat voor vragen komen er zoal binnen?

Dat is heel divers. Vragen kunnen gaan over de levertijd of werking van mobiliteitskaart, maar ook over onze portal of app, het doorvoeren van wijzigingen of vragen over de factuur. Hiernaast verwerken we nieuwe kaartaanvragen, verlies-en diefstalmeldingen en helpen we nieuwe medewerkers met extra uitleg over de vele reisopties van XXImo. Ook duiken we regelmatig in de transacties als kaarthouders vragen hebben over de specifieke registratie van een reis of de kosten hiervan.

Wat de vraag ook is, wij proberen ‘m in eerste instantie zelf te beantwoorden. Mocht het nodig zijn dat er een andere afdeling naar kijkt, dan zetten we de vraag intern door. Vervolgens bewaken we de voortgang en zorgen we ervoor dat de klant het juiste antwoord van XXImo ontvangt. We zijn een echte spin in het web.

Heeft elk teamlid dezelfde kennis in huis?

Uitgangspunt is dat alle medewerkers van alle onderwerpen goede kennis hebben, dat is belangrijk omdat de binnenkomende vragen dan ook door iedereen kunnen worden behandeld. Wel is zo dat elk teamlid in de loop der tijd een eigen specialisme heeft ontwikkeld. Dat is makkelijk, want zo kunnen we snel handelen, is er altijd een vraagbaak en signaleren we sneller.

Merken we bijvoorbeeld dat er over bepaalde onderwerpen veel vragen binnenkomen, dan kijken we hoe dat komt en wat we daaraan kunnen doen. Bijvoorbeeld door onze instructies aan te passen, of de interne communicatie bij de klant. We staan ook in nauw contact met ons accountmanagement zodat we allemaal een goed beeld hebben van de vragen die er bij klanten spelen. Zo kunnen we ook snel bijsturen als dat nodig is.

Hoe worden jullie op de hoogte gebracht van nieuwe klanten of diensten?

Is er sprake van een nieuwe klant, product of dienst, dan maak ik altijd onderdeel uit van het projectteam. Ik denk mee, ook over de impact op ons team bijvoorbeeld en zorg voor de juiste briefing van de servicedesk. Ik ben ook een soort filter, zodat het team niet wordt overspoeld met veel (irrelevante) informatie.

Is er een nieuwe implementatie, dan zijn we vanaf de start ook extra alert. Wij merken het als eerste mochten zaken niet helemaal goed lopen. Dan komen er immers direct belletjes en mailtjes binnen, daar zitten we dan direct bovenop. We hebben korte lijnen met accountmanagement en klant zodat snel handelen mogelijk is.

Waar ben je trots op?

De inzet, het enthousiasme en de betrokkenheid van het team bij onze klanten. Bij klantcontact komt heel wat kijken: een luisterend oor, denken in mogelijkheden, een snel antwoord, goed oplossen en ook het meedenken over alternatieve mogelijkheden. Kunnen we aan een vraag niet voldoen, dan zijn we ook eerlijk. Dan zeggen we dat en denken we mee over wat wél kan, ‘workarounds’. Die eerlijkheid wordt door klanten gewaardeerd, die feedback geven ze ons ook. En oh ja: we hebben geen lange wachtrijen aan de telefoon. Als klanten bellen krijgen zij snel iemand aan de lijn om hun vraag te beantwoorden. Daarnaast wordt er hard gewerkt door mijn team en kan het soms erg druk zijn, desondanks werken we goed en fijn samen en hangt er een goede sfeer.

Hebben jullie nog vacatures?

Ja, we kunnen altijd wel nieuwe medewerkers gebruiken. Mensen die het leuk vinden om te werken bij een innovatieve club, die het leuk vinden om veel verschillende taken op te pakken en proactief meedenken hoe we de dienstverlening aan onze klanten steeds weer kunnen verbeteren. We groeien hard, dus ik heb bijna altijd wel een vacature openstaan. Alle XXImo vacatures staan hier.